Relations avec la clientèle -
Notre capacité à diffuser et à adapter les meilleures pratiques dans le monde entier est sans conteste l’un de nos avantages concurrentiels, nous permettant de proposer aux clients une gamme plus vaste d’options et de solutions. L’expertise de nos équipes locales et leur connaissance des marchés sur lesquels elles évoluent ont été des facteurs clés dans le succès de la mise en œuvre de divers projets tels que le Programme de relations avec la clientèle en Amérique latine.
Grâce au lancement en 2004 d’un Programme de relations avec la clientèle, nous avons réussi en l’espace de six ans à peine à faire passer le taux de fidélisation des clients au Brésil de 92 % à 99 %. Depuis, ce programme est devenu une référence en matière de service à la clientèle pour les opérations de Linde dans le monde entier. À la suite du succès retentissant de ce programme, Linde a mis en œuvre des Programmes de relations avec la clientèle comparables en Argentine, en Colombie, au Mexique, au Venezuela et au Pérou.
Capacités mondiales -
La collaboration entre l’équipe de Linde chargée du développement du marché mondial (GMD), basée aux États-Unis, et l’équipe de Praxair en Chine responsable des équipements pour applications montre bien comment un groupe mondial peut mettre en commun des connaissances et des compétences en vue de répondre aux attentes de ses clients.
Le groupe américain a travaillé en étroite collaboration avec l’équipe en Chine afin de développer des capacités locales pour la conception, la construction et la mise en service d’injecteurs spécialisés et de systèmes de contrôle de débit de gaz pour l’industrie de l’acier. Comme l’équipe de Praxair en Chine maîtrisait plusieurs des compétences nécessaires, elle s’est chargée de plusieurs projets qu’elle a menés à bonne fin localement. De son côté, l’équipe aux États-Unis a apporté son soutien aux projets grâce à sa connaissance des procédés et à sa participation à la mise en place des contrôles et de la programmation informatiques des systèmes. Les deux équipes ont su joindre leurs efforts pour offrir au client le meilleur de leurs compétences dans les domaines de la fabrication d’équipements à l’échelle locale, de la mise en service sur site et des procédés de fabrication de l’acier spécialisé.
Travail d’équipe -
Le travail d’équipe qui est effectué au sein du groupe Organisation mondiale des systèmes d’approvisionnement (GSS) de Linde est un formidable exemple de la façon dont les employés peuvent travailler ensemble par-delà les frontières dans le but d’offrir les meilleures solutions aux clients. L’équipe GSS apporte à Linde le leadership technique nécessaire aux étapes d’ingénierie, d’approvisionnement, de construction et de démarrage de ses usines de production de gaz industriels à l’échelle mondiale. Linde dispose de dix centres d’exécution GSS répartis à travers le monde qui emploient en tout quelque 1 200 employés. Ces employés travaillent ensemble sur des projets mondiaux et, dans de nombreux cas, les mènent à bien tout en étant situés dans des pays différents. Ainsi, la conception d’un projet peut avoir lieu dans un centre donné et l’installation du matériel dans un autre. Ils travaillent également en étroite collaboration avec l’équipe de recherche et développement de Linde en intégrant à leurs projets les nouvelles technologies qui doivent être utilisées à l’échelle mondiale pour répondre aux besoins de la clientèle.
Nouveaux débouchés -
L’équipe de Praxair en Inde a su tirer profit de son expérience à l’échelle internationale et de sa connaissance de la culture et de la dynamique des affaires dans un autre pays lorsqu’un client spécialisé dans les gaz conditionnés, M/S Bin Habit Bd, a souhaité en savoir plus sur les possibilités d’approvisionnement en argon au Bangladesh.
L’équipe a dû relever plusieurs défis : tout d’abord, il lui a fallu obtenir une autorisation pour que ses camions-citernes puissent traverser la frontière du Bangladesh; ensuite, elle a dû faire face à une concurrence féroce sur un marché extrêmement sensible aux prix qui, en outre, est déjà saturé du fait de la présence de fournisseurs à faible coût provenant d’autres pays. Malgré ces obstacles, à force de persévérance, l’équipe de Praxair en Inde a su se montrer à la hauteur de la tâche. Elle a réussi, aux côtés du client, à se faire une place sur ce nouveau marché et à offrir un service fiable et sécurisé.